A. 求医院标准的患者回访制度
一、回访目的
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀。加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象
回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者,这其中主要是门诊和住院患者。
三、回访方式
1、有联系电话的尽可能用电话回访,其中以手机号码最好;
2、网络回访:以QQ为主,也可以使用邮箱等方式回访;
3、信函回访:对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。
四、回访时机
根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定
五、回访的流程
(一)复诊患者预约回访
1、客服中心每天下午4:30向每位医生收集次日需要复诊病人资料(复诊时间、复诊内容、上次治疗情况)。
2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约,确定具体复诊时间及医生时间,并将预约情况告知医生。
(二)病情回访
1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。
2、医生在对当天治疗情况进行评估,在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访(复诊前必须进行一次回访),了解患者治疗后情况,并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案,并进行电话录音。
(三)患者满意度回访
1、在患者治疗结束后,医生需告知客服中心进行登记记录。
2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。
3、回访内容:对医生服务是否满意,对医院环境是否满意,对收费人员态度是否满意,对医技科室服务态度是否满意,对护理人员服务态度是否满意,对导诊人员服务是否满意,对医院提出相应不满意需要整改的建议。
B. 如何做医院电话回访
将想回访的抄问题想好,不宜袭过多,因为病人不一定有时间帮你思考,最好是问一些可供病人选择性的问题,问完情况后询问一下对医院的建议或意见。其过程一定要真诚、礼貌、语言得体,根据病人的心情灵活发挥。最后将回访的内容汇总登记备案,如果有些问题不能当场答复,过后了解清楚后一定要及时答复。
C. 求介绍一款医院随访系统
中国移动目前由患者随访业务,主要针对出院患者,
基于医师对患者的内疾病诊断,为医师提供一容个患者随访定制平台,由医师具体设定不通患者的随访内容,包括何时回院进行复查,需要复查哪些内容,疾病康复过程中的注意事项等。如需了解,可致电10086。
D. 做电话客服要给上司做一份如何回访客户统计分析报告,该怎么做
首先,你的问题有2个意思是吧?1、如何电话回访客户?即:回访话术 2、如何将回访后的结果统计分析后写成报告? 不知我理解的偏题没有?如果没错我们才可以继续往下进行。
E. 回访记录表
客户回访工作浅谈———客户回访技巧
中国人寿福州市分公司客户服务中心 许淑芳 2005/10/28
我从事客户服务回访工作已有两年多了,刚开始的时候还不是太顺手,遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住,但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式,包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。以下是我归纳的与客户沟通的几个方式要领,与大家一起分享!
一、面带微笑服务
我们每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。
在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说,人上一百,形形色色。服务工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难。在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
F. 怎样做一个客户回访统计表啊
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调专查、进行客户维属系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意想不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
G. 医院电话回访能给医院带来什么
出院回访可以增强医患关系,回访反馈信息可以加强医院管理,提高服务质量,提升医院形象,提高医院的经济效益和社会效应。
H. 怎么统计下面表格里面的第一次或者第二次转介回访成功的人,要自动统计的那种,急求解决方法,谢谢,谢谢!
加上一个时间列,然后用这一列过滤。 ...问题补充:那客户满意度调查...档案编号、姓名、电话、生日、地址、...