醫院電話回訪統計表

A. 求醫院標準的患者回訪制度

患者回訪制度

一、回訪目的

對出院患者的病情變化、預後注意事項等進行指導，體現醫院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。了解患者在院期間醫務人員和窗口科室服務人員的工作情況。

二、回訪服務對象

回訪的服務對象包括所有來院就診、口腔檢查、咨詢和未來院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。

三、回訪方式

1、有聯系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機號碼最好；

2、網路回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪；

3、信函回訪：對於沒有電話號碼和網路聯系方式的可以使用信函回訪。

四、回訪時機

根據復診時間、病情情況、咨詢內容等規定

五、回訪的流程

（一）復診患者預約回訪

1、客服中心每天下午4：30向每位醫生收集次日需要復診病人資料（復診時間、復診內容、上次治療情況）。

2、下班前對次日需要復診病人進行電話預約，確定具體復診時間及醫生時間，並將預約情況告知醫生。

（二）病情回訪

1、客服中心對每天每位患者初復診進行詳細登記。

2、醫生在對當天治療情況進行評估，在治療結束後七日內必須對患者進行一次病情回訪（復診前必須進行一次回訪），了解患者治療後情況，並提出相應的口頭醫囑。回訪需在客服中心備案，並進行電話錄音。

（三）患者滿意度回訪

1、在患者治療結束後，醫生需告知客服中心進行登記記錄。

2、客服中心在醫生告知治療結束後一星期內必須對患者進行綜合滿意度回訪。

3、回訪內容：對醫生服務是否滿意，對醫院環境是否滿意，對收費人員態度是否滿意，對醫技科室服務態度是否滿意，對護理人員服務態度是否滿意，對導診人員服務是否滿意，對醫院提出相應不滿意需要整改的建議。

B. 如何做醫院電話回訪

將想回訪的抄問題想好，不宜襲過多，因為病人不一定有時間幫你思考，最好是問一些可供病人選擇性的問題，問完情況後詢問一下對醫院的建議或意見。其過程一定要真誠、禮貌、語言得體，根據病人的心情靈活發揮。最後將回訪的內容匯總登記備案，如果有些問題不能當場答復，過後了解清楚後一定要及時答復。

C. 求介紹一款醫院隨訪系統

中國移動目前由患者隨訪業務，主要針對出院患者，
基於醫師對患者的內疾病診斷，為醫師提供一容個患者隨訪定製平台，由醫師具體設定不通患者的隨訪內容，包括何時回院進行復查，需要復查哪些內容，疾病康復過程中的注意事項等。如需了解，可致電10086。

D. 做電話客服要給上司做一份如何回訪客戶統計分析報告，該怎麼做

首先，你的問題有2個意思是吧？1、如何電話回訪客戶？即：回訪話術 2、如何將回訪後的結果統計分析後寫成報告？ 不知我理解的偏題沒有？如果沒錯我們才可以繼續往下進行。

E. 回訪記錄表

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧

中國人壽福州市分公司客戶服務中心 許淑芳 2005/10/28

我從事客戶服務回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式。現在的我可以游刃有餘的處理一些突發情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個方式要領，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務

我們每天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻「與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想像對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術規范服務

話術規范服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標准，話術規范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規范話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對症下葯

1、對沖動型客戶莫「沖動」

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶「果斷」地下決心

這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶「慾望」送一個巧妙台階

對這類客戶要採用誇贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

F. 怎樣做一個客戶回訪統計表啊

客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調專查、進行客戶維屬系的常用方法，由於客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶資料庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的准備，認真的策劃就顯得尤為重要。

客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對於重復消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我們對很多企業的客戶回訪進行分析後，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意想不到的效果。 一般來說，客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什麼有用信息， 更有可能會對企業及其形象造成負面影響。

G. 醫院電話回訪能給醫院帶來什麼

出院回訪可以增強醫患關系,回訪反饋信息可以加強醫院管理,提高服務質量,提升醫院形象,提高醫院的經濟效益和社會效應。

H. 怎麼統計下面表格裡面的第一次或者第二次轉介回訪成功的人，要自動統計的那種，急求解決方法，謝謝，謝謝！

加上一個時間列，然後用這一列過濾。 ...問題補充：那客戶滿意度調查...檔案編號、姓名、電話、生日、地址、...