A. 「互聯網+」在醫療領域能發揮多大作用
不知源自何時，去醫院，特別是去大醫院看病，成為不少患者的畏途。從掛號開始，就是種種排隊和等待，真見到醫生，可能問診時間也就幾分鍾。
醫生呢，一天看幾十個甚至上百個病人已經不是新聞。
不少醫患矛盾由此而起。
「互聯網+」在醫療領域能發揮多大作用?什麼網上掛號、預約服務等等也不是新鮮事，還能有什麼更新鮮的?特別是互聯網這個似乎什麼都能往裡裝的「筐」，真能緩解始終高熱的醫患矛盾?
全國首家移動智能醫院——廣州市婦女兒童醫療中心(廣州婦幼)做了一年多的嘗試。成績如何，看看記者蹲點調研的情況。
患者「無奈感」vs醫生「逼迫感」
為啥去大醫院看病幾乎成了患者自己不可能完成的任務?不用調查，其中必有的答案之一就是：排隊，而且會貫穿就診各個環節。
去看病，從能不能掛上號就開始焦慮，之後是怕過號、等繳費、等檢查、再等繳費、再等取葯……
對婦幼醫院這樣的醫療機構，能想像就診的不是挺著大肚子的孕婦，就是小孩子。於是，家屬陪伴必不可少。於是，醫院更擁擠……
廣州婦幼「移動智能醫院」系統上線後，市民金女士現在這樣帶孩子看病：在辦公室打開手機中支付寶錢包服務窗，搜索廣州市婦女兒童醫療中心並關注，進入「預約掛號」頁面選擇就診科室，屏幕上可顯示醫生介紹以及剩餘號源數量。她選擇了一名姓魏的醫生，就診時間是次日下午三點到三點半，再按要求輸入就診人姓名、卡號和手機號後，排隊掛號和等號時間就徹底省了。
第二天，金女士如約前往，診室外面候診屏幕上已經能看到孩子的名字。進入診室，醫生診斷、開葯後，她的手機收到一筆待支付費用提醒：170.78元。用支付寶錢包支付成功後，系統提示她在西葯02窗口取葯。一切完成，距離她來醫院一共不到30分鍾。
這是患者端，醫生端呢?
系統上線以來，兒童內科余巍大夫是患者給予五星評價最多的十名醫生之一。剛開始，余巍也有些不適應的地方，比如有些患者家長掛了號卻沒來，白白浪費一些號源。有些患者對遲到後得重新排隊有不滿情緒，她就要幫忙做一些解釋工作。但磨合期過後，她實實在在感受到了移動掛號和移動支付帶來的便利。
以前給患者開檢查單後，因為患者繳費、取檢查結果都要排很長的隊，取回檢查結果往往要很長時間，余巍也得經常跟著拖班。現在，有的患者還沒走出診室就已經支付費用了。做完相關檢查後，馬上回來在手機上給她出示檢查結果，大大加快了診療速度。更讓她看中的，是診室不再像集市，而是恢復了秩序。「現在患者都是分時段過來就診，而以往診室外面經常排很長的隊伍，小孩一哭，家長跟著著急，診室外面亂哄哄，醫生的情緒自然也受影響。」余巍說。
她更看中另一點。「過去很多時候，醫患矛盾就是因為溝通不夠造成的。現在看病人少了很多『逼迫感』，我也能有更多時間和病人充分溝通，緊張的關系自然就得到了緩解。」她說。
從醫院整體看，記者了解的數字是這樣的：掛號時間全部省去，候診時間節省五分之二，繳費時間節省五分之四，取葯時間節省三分之二。
而這些，從醫療「互聯網+」的角度看，只是份初步的「成績單」。
廣州婦幼為什麼要做「互聯網+?」
廣州婦幼和全國眾多三甲醫院面臨的問題有極大相似性。作為華南地區最大規模的婦幼醫院，廣州婦幼年門診量大約400萬人次，平均每天門診量在1.5萬人次左右，在全國婦幼保健院以及兒童醫院中門診量均排在前三。
「一方面醫生不堪重負，另一方面患者就診體驗也不佳。」醫院副院長馮瓊的話是老話，可是卻是實情，也是很多醫院共同的心聲。
要改變，該從何下手?通過引入第三方評估，廣州婦幼找到的改變切口就是先解決患者排隊問題，其實是個老得不能再老的問題。
解決之道卻是要用新方法。在研究了整個患者就醫流程後，醫院方發現，除了醫生問診、檢查檢驗、診斷以及取葯治療只能放在線下解決外，其他就醫流程如掛號、候診、檢查繳費、取報告、葯品繳費以及醫患互動等，都可以搬到線上完成。2014年5月30日，在和支付寶洽談之後不到一個月，全國首家「移動智能醫院」在廣州誕生。
對患者來說，改變是能真實體驗到的。而對醫院來說，拿慣聽診器、手術刀的手，熟稔種種醫院名詞的腦，卻要重新熟悉一個個陌生的領域。
「真正的困難不是技術，而是管理。」醫院院長夏慧敏介紹。醫院信息化改造，牽一發而動全身，涉及內部諸多環節，必須要讓移動掛號系統、分診系統、醫生葯房配發葯系統、檢驗檢查系統、治療確費系統等實現無縫對接。這也意味著要重新調整原有的流程，重新對一些習以為常、行之經年的制度和管理方式做出根本性的改變。
醫院不比普通電商，早點晚點允許有個時間差。就拿最基礎的支付系統講，遇到支付異常情況如何處理?比如患者在手機上已經顯示支付成功，支付寶已經把錢收走了，但醫院站並沒有顯示出來，患者沒法拿葯，怎麼退錢?凡此種種，都在考驗醫院管理層推進應用新技術的魄力和能力。
廣州婦幼內部推進信息化最成功的經驗之一，就是從系統上線開始，醫院內部就成立了一個智慧醫療工作推進小組。在初期，每位醫務人員都要全程跟蹤一名患者移動就醫過程，記錄下碰到的各種問題。工作小組每天需要開會，梳理和匯總遇到的各種問題並作出持續改進。
醫院門診部客服中心大堂經理黃俊呈，是這個小組的成員之一，見證了整個系統從不完善到一點點改善、最終基本完善的過程。他說，去年系統剛開始運行時，曾經遇到有個別醫生臨時停診了，但患者沒有及時收到信息的情況，還遇到過患者第一次繳費成功後，再去看醫生卻沒法二次繳費的問題。
「針對這些暴露出的信息系統和支付系統漏洞，醫院相關科室最遲第二天就能拿出解決方案。現在小組雖然開會沒有以前那麼頻繁了，但只要出現問題我們都會及時反饋給系統工程師。」他說。在醫改推進的大環境下，除了醫院內部各科室需要「心往一處想，力往一處使」，外部支持也不可或缺。比如現有的醫保結算要求刷卡支付，以最大限度識別刷卡者身份，確保醫保資金安全。
如何在移動支付中實現醫保實時結算，並使用醫保卡中的個人賬戶進行支付，這對很多醫院都是難啃的骨頭，也是影響患者用戶體驗的重要方面，甚至是影響智慧醫療系統推廣最讓人「頭痛」的原因之一。
目前，廣州婦幼通過與銀聯等機構的合作，已「曲線」解決醫保難題。患者只需下載銀聯的「醫程通」APP，在初次就診時現場刷醫保卡綁定個人相關信息，就能在今後的就診中實現移動支付的醫保實時結算以及使用醫保個人賬戶中的金額支付。
信息化推進後，醫院也在節約管理成本上嘗到了實實在在的甜頭。以掛號員300次/天，收費員200次/天的工作量計算，一年來系統相當於為醫院「增加」了7個掛號、收費服務窗口資源。去年以來，廣州婦幼的收費人員實現了只減不增。
當然，廣州婦幼智慧醫院能做成，也多少和地處廣州這個經濟發達地區和患者人群有一定關聯。「部分原因是來廣州婦幼就醫的患者群體普遍年輕，對智能手機、移動支付等有更高的接受度。」夏慧敏說。
廣州婦幼智能醫院系統後台統計顯示，截止到7月27日，共有約26萬診療卡綁定在系統中，累計診間支付金額已近5500萬元。目前，約30%的患者通過移動掛號進入醫院就診。因為成效顯著，自去年以來全國已經有上百家醫院過來「取經」。
目前，全國各地已經有多家醫院上線類似移動智能醫院系統。來自支付寶的數據顯示，截至今年5月底，全國已有82家「未來醫院」上線，21個省、直轄市的41個城市用戶可以享受移動醫療服務。
長期關注智慧醫療的金蝶醫療總經理陳登坤認為，以廣州婦幼為代表的「互聯網+醫療」正在成為醫改的突破口。今年1月份，國家衛計委公布進一步改善醫療服務行動計劃，提出在2015年至2017年三年內，從構建溫馨就診環境、推進預約診療服務等方面入手，加強醫療管理，改善服務流程，方便群眾就醫。
「要解決醫院『人滿為患』的問題，就要進行技術轉型、管理轉型和服務轉型，引進移動互聯網是必然趨勢，因為它的核心就是用戶體驗至上。」他說。
陳登坤表示，目前患者對移動醫療需求很大，醫院熱情也很高。移動智能醫院在技術和管理上有很多共性的地方，這讓廣州婦幼的模式具備可復制性。「能否推行下去，考驗的其實是醫院的決心。」他說。
未來醫院願景：大數據生成醫療方案
「患者到醫院所需要的就是得到診療和幫助，但現在醫院就診流程給患者附加了太多他們不高興的東西，比如排隊、跟黃牛打交道……所以醫院要做的就是把這些不必要的環節去掉。」夏慧敏說。
目前，雖然智能醫院已經可以節省患者在掛號、診間支付、檢查結果查看三個環節上的時間，但取葯排隊時間還沒法省掉。夏慧敏認為，理想的配葯方式應該是醫生開完葯後患者就可以直接在家附近的葯店購葯，或者通過網上葯店配送的方式拿葯。為此，醫院內部已經做好了各種技術准備，只待相關政策放開就可以隨時實現。
在他看來，可以做這樣的暢想：今後看病可以「兩頭在家」，在指尖上預約、支付，回家就近取葯，在醫院只接受診療和檢查。除給門診病人提供便利外，針對住院病人，目前廣州婦幼正在推動「移動護理系統」建設，以實現住院病人的全流程信息化管理。記者通過醫院工作人員在手機上展示的系統後台看到，系統中錄入了每名住院患者的基本信息、體征描述、化驗結果、醫囑內容、執行情況、相關文書。這也意味著，患者住院治療每個環節的信息，都會有醫務人員錄入。而在不久的將來，患者也將可以通過移動端查看到這些信息。「該知道的都會知道。」夏慧敏說。在醫院看來，這些都僅僅是在「智慧醫療」的探索上邁出了一小步。夏慧敏認為，「未來醫院」願景應該是這樣的：患者來到醫院，沒有排隊，不需現金，有充足的時間得到充分的診療。即使是在回家後，還能持續得到醫生的指導，獲得健康咨詢。最重要的是，通過對大數據的挖掘，分析出健康風險並給予提示，也能從大樣本的臨床路徑分析中得出某種疾病的最佳診療方案。
「信息化建設沒有終點，我們永遠在路上。這就要求醫院要有一個理念，就是持續改變。有問題不怕，關鍵是要去解決。患者有需求，我們就要去響應。」他說。